UXLibs i Glasgow 6-7.6.2017 gav inblick i tillämpad etnografi på bibliotek

Sarah Hagström

 

I juni 2017 hölls den tredje internationella UXLibs konferensen i Glasgow (http://www.uxlib.org) där ca 180 personer från bibliotek runt om i världen deltog. Termen UX, eller user experience, har sedan 1990-talet varit en frekvent använd term inom bland annat industriell design och ingenjörsvetenskaper. En direkt översättning till svenska saknas, men ibland används begrepp såsom tjänstedesign eller användarupplevelse. I dagens globala företagsvärld talar man i allt större utsträckning systematiskt om UX vid produktutveckling, design och marknadsundersökningar. Man använder sig här av etnografi som metod där intervjuer, observationer och fältarbeten kan ge en djup och nyanserad förståelse av hur användaren eller kunden uppfattar en viss produkt eller tjänst.

 

Under de senaste 10 åren har det också inom bibliotekssektorn blivit allt mer populärt att använda sig av kvalitativ metodik och etnografi vid förnyande och förbättrande av service, utrymmen och digitala tjänster (Priestner & Borg, 2016). Att samla in data av olika slag för kartläggning av verksamheten är för bibliotekens del ingenting nytt, men det material som traditionellt har samlats in har varit av kvantitativ art. Idag tenderar intresset allt mer förflyttas till att höra användarens perspektiv och upplevelser av bibliotek, snarare än att fokusera på insamling av statistiska data kring exempelvis beståndets lånefrekvens eller antal besökare. Detta har även att göra med att biblioteksbranschen utvecklas i rasande takt, digitaliseringen har gått framåt, informationsflödet är idag mycket intensivt och vad gäller högskolor är strukturen och utbildningsprogrammen i kontinuerlig förändring. Det finns ett stort behov av utveckling för att skapa bibliotek med sådan service som när och möter dagens användares behov.

 

De flesta konferensdeltagare kom från högskolebibliotek i England, USA och Skandinavien. Undertecknad var den enda deltagaren från Finland. Konferensen arrangerades av en fristående kommitté bestående av Andy Priestner, Donna Lanclos, Matt Borg och Ned Potter. Alla dessa kommittémedlemmar har eller har haft kopplingar till högskolebibliotek i endera England eller USA. Andy Priestner, som för tillfället verkar som fristående konsult och föreläsare, har tillsammans med Matt Borg även fungerat som redaktörer för den rätt nyutkomna antologin User Experience in Libraries: Applying Ethnography and Human-Centred Design (2016). Donna Lanclos är docent i antropologi och folkloristik och aktiv i diverse forskningsprojekt rörande bibliotek och UX.

 

För mig som akademiskt skolad etnolog och anställd på högskolebibliotek, var det mycket givande att få en inblick i erfarenheter och exempel på hur etnografi kan användas i en mera tillämpad kontext inom biblioteksbranschen. Det var lätt att instämma i mycket som sades under konferensen, men en del uttalanden upplevde jag också som snäppet provocerande. I sitt välkomstanförande menade Andy Priestner att det inte är någon konst att samla in etnografiskt material, och att i princip vem som helst kan göra det. Personligen anser jag att det är positivt att etnografi används som verktyg för utvärdering och utveckling, men jag vill även hävda att det är viktigt att materialinsamlingen är genomtänkt och målinriktad, att utförandet görs systematiskt och eftertänksamt och att materialet slutligen analyseras och arkiveras grundligt. Den största utmaningen i UX-fokuserat arbete ligger, enligt Priestner, i själva tillämpningen, det vill säga att verkligen våga göra förändringar i sin verksamhet på basis av den data man har samlat in. Detta kan jag gott instämma i. Priestner menade att om man vill förändra något i den service eller de produkter man erbjuder sina kunder och användare krävs det en tillåtande atmosfär där misstag är tillåtna. En alltför traditionstyngd arbetskultur kan hindra förändringar och innovativt tänkande. När du inleder ett UX-projekt vet du aldrig vad du kommer att få för svar av dina informanter och därför krävs det att hela organisationen står bakom UX-idén och är villig att acceptera den insamlade datan, samt jobba för förändring i enlighet med denna.

 

Konferensen bjöd på ett mycket intensivt program, med keynotepresentationer, temasessioner, posterpresentationer, interaktiva workshops och en så kallad team challenge. Denna team challenge gav konferensdeltagarna möjlighet att under ett par intensiva timmar försöka skapa en ny användarcentrerad strategi för ett fiktivt högskolebibliotek med hjälp av ett digert etnografiskt material. Efter ett utmanande och tidspressat lagarbete med såväl språk- som kulturskillnader, pitchades alla gruppers idéer, en erfarenhet jag upplevde som mycket lärorik i sig.

 

 

I konferenspaketet ingick två tättskrivna A4-ark med exempel på etnografiska tekniker som kan användas för att komma igång med etnografi på den egna arbetsplatsen. Bland annat nämndes flera varianter på intervjutekniker (t.ex. guerilla interviews, för att snabbt fånga slumpmässigt valda informanters spontana tankar och åsikter om exempelvis en service eller produkt), observationer av olika slag (t.ex. touchstone tours där man via ombytta roller istället låter en användare av ett utrymme eller en viss tjänst instruera eller guida den ansvarige tjänsteleverantören i utrymmets eller tjänstens användning) samt olika varianter på mentala kartor (t.ex. cognitive mapping, där en informant ges i uppgift att göra en tankekarta över ett visst tema med tre olikfärgade pennor som byts varannan minut tills sex minuter har gått. Genom att sedan studera tankekartans färgsättning kan man få korn på hur informanten rangordnar och prioriterar olika aspekter av temat).

 

Keynotepresentationer hölls av Matthew Reidsma (Grand Valley State University Library, Michigan) och Meredith Evans (Jimmy Carter Presidential Library and Museum, Georgia). Reidsma, som även är redaktör för tidskriften Weave – Journal of Library User Experience (http://www.weaveux.org/), tog i sitt anförande fasta på etisk design. Han framhävde vikten av förståelse och diskussion kring hur våra egna värderingar färgar våra verksamheter, policyn, verktyg och utrymmen – oberoende av om verksamheten har en uttalad värdegrund eller ej. Reidsma exemplifierade med utgångspunkt i databaser och söksystem. När en bibliotekskatalog designas för användaren kommer de bakomliggande algoritmerna alltid att styras av programmerarens egen bakgrund och värderingar. Dessa värderingar tenderar senare bli synliga genom katalogens olika funktioner, som till exempel möjligheten att sortera sitt sökresultat enligt relevans (vems relevans?) eller att katalogen hänvisar användaren vidare till andra liknande träffar (utvalda av vem?).

 

Historiker, arkivarie, Meredith Evans, gav i sin presentation en inblick i samhällsengagerat beståndsarbete, med utgångspunkt i arkiv. Evans uppmanade till ett aktivt samlingsarbete där bibliotekariens/arkivariens uppgift är att hålla koll på samlingarna och modigt fylla de glapp som finns. Evans har själv bland annat grundat ett HBTQ-arkiv samt även initierat det digitala arkivet Documenting Ferguson (http://digital.wustl.edu/ferguson/), där allmänheten har uppmanats donera material om dödsskjutningen i Ferguson i USA som inträffade 2014. Materialet i arkivet Documenting Ferguson är öppet för vem som helst, vilket i och med händelsens kontroversiella och politiska karaktär har visat sig leda till utmanande situationer där donatorer eller personer på fotografier har riskerat råka illa ut. Evans påpekade vikten av att skapa verktyg tillsammans med användarna, och inte för dem – dock med respekt för användarens integritet och i arkivsammanhang den så viktiga rätten att bli glömd.

 

Den tendens som jag personligen upplever som utmanande i att använda sig av etnografi i tillämpade sammanhang är den snabba och ytliga analys som det insamlade materialet ofta går igenom. Oftast bottnar detta i tids- och resursbrist. Konferensdeltagarna fick exempelvis rådet att inte slösa tid på en komplett transkribering av insamlat material. Systematisk arkivering av insamlat material var heller inget som verkade ligga högt i kurs bland de anföranden jag lyssnade till. Det som däremot poängterades var färdigheten att med god retorik och i övertygande ordalag föra fram värdet och vikten av insamling av det nyanserade material som etnografi erbjuder.

 

Det är ännu mycket ovanligt att högskolor eller högskolebibliotek anställer etnologer, folklorister eller antropologer för etnografiska projekt (Priestner & Borg 2016, 193). I en undersökning som presenterades av Laura Connaughton från irländska Maynooth University Library hade däremot universitetsstudenter i antropologi engagerats för att kartlägga studenters syn och bruk av universitetsbibliotekets utrymmen. Erfarenheterna av detta samarbete hade varit ömsesidigt goda.

 

Nästa UXLibs-konferens ordnas i Sheffield i juni 2018. Jag kan varmt rekommendera den som är intresserad att lära sig mer om tjänstedesign och tillämpning av etnografi på arbetsplatsen, särskilt inom bibliotekssektorn, att delta.

 

Litteratur:

Documenting Ferguson http://digital.wustl.edu/ferguson/
Priestner, A. & Borg, M. 2016. User experience in libraries: Applying ethnography and human-centred design. Abingdon, Oxon, England ; New York, NY: Routledge.
UX Libs conference http://www.uxlib.org
Weave – Journal of Library User Experience http://www.weaveux.org